Pour répondre à cette question, il est intéressant de prendre la question à l'envers, pour dire ce que la Qualité n'est pas. Cet éclairage contraire nous permettra, par contraste, de mettre en perspective ce qu'est la Qualité.
ObjectionUne objection m'a été faite sur l'analyse de ce schéma. On m'a dit la chose suivante :
"Ton schéma ne peut pas marcher. Il faut une décision ferme et résolue pour donner l'impulsion de départ, et elle ne peut venir que de la Direction, c'est à dire d'en haut. C'est la hiérarchie et le management qui l'impulsent, la mettent en place, l'imposent à force de volonté et d'exemples. C'est la force de l'exemple qui impulse la Qualité et cela prend des années d'efforts avant qu'elle ne rentre dans les moeurs. La Qualité ne peut donc pas se générer de la base, c'est complètement illusoire et utopique!"
Certes, l'impulsion de départ vient d'en haut, d'une décision de changement qui émane en premier chef de la Direction, par une déclaration solennelle et écrite qui engage toute l'entreprise. Et il est exact que l'inertie est grande, qu'il faut du temps avant que les mentalités évoluent. Dépasser les clivages et les résistances aux changements, sortir des habitudes acquises, remettre en question un mode de fonctionnement pour en adopter un nouveau sont des choses délicates et difficiles à obtenir. Dans ce sens, la Qualité se mérite et ce n'est pas sans effort.
Mais cette évolution des mentalités, cet effort, doit être accompli à tous les niveaux de la hiérarchie, du sommet jusqu'à la base, et à chaque niveau correspond une réalité, une perception, un vécu, et des objectifs différents. On se doit donc de complexifier le problème, comme indiqué, non pour le compliquer, mais au contraire pour l'enrichir et l'éclaircir.
Car, que penser d'un effort soutenu qui ne trouverait jamais sa récompense ? Il finirait par s'épuiser et disparaître. On ne peut prolonger très longtemps une action qui n'aurait aucun écho, ce serait en effet tout à fait suicidaire et utopique.
Que penser d'un effort qui prendrait la forme d'une obligation ? Il s'imposerait sous la contrainte. Et nous savons tous que toute contrainte non intégrée, c'est-à-dire non valorisée, a toutes les chances de générer de l'indifférence ou de la désobéissance active ou passive.
Que deviendrait alors la Qualité ? Elle aurait de grandes chances de finir lettre morte. Elle existerait bel et bien sur le papier, mais sans être appliquée sur le terrain.
Il faut donc que la Qualité soit participative, et la participation n'est pas qu'une simple acceptation. Elle est plus que cela. Elle est un engagement actif et vivant, un effort créatif de la part de tous.
Chacun à son niveau est générateur de cette Qualité, qui ne trouve son équilibre que d'une façon dynamique. Chacun influence l'autre et est influencé par l'autre dans une boucle génératrice et régénératrice qui amène les objectifs de départ à évoluer de façon qualitative.
Une fois que cette dynamique est enclenchée, elle secrète alors sa propre autonomie et son propre devenir, et il devient alors complètement illusoire de savoir qui commence et qui finit.
La Direction impulse mais doit accepter en retour la transformation de cette impulsion, telle qu'elle a été comprise, assimilée, vécue et mise en pratique sur le terrain. Tel est l'effort à faire de son côté.
La base reçoit cette impulsion et doit la traduire du mieux qu'elle peut dans la réalité, telle est sa mission. En la mettant en pratique, elle trouve forcément des trucs ou des astuces, qui viennent personnaliser cette Qualité, lui donner une tournure particulière, parfois inattendue.
L'imagination est une qualité créative partagée par tous.
Il y a donc complémentarité dans les antagonismes et antagonisme dans les complémentarités, et c'est pourquoi le dialogue entre les parties doit naturellement être de qualité, si l'on veut que la Qualité ait quelque chance de perdurer. CQFD
A ce sujet, il est remarquable que le chemin de la Qualité, au sens commun comme au sens industriel, s'exprime non par une positivité immédiate et triomphante, qui s'imposerait ex nihilo, d'elle même et comme telle, sans histoire et sans passé, mais bien plus profondément pour en arriver là, par une négation de négation, une régression de régression, un long, dur et laborieux travail de l'ombre s'exerçant à contre-courant des forces chaotiques d'entropie et de destruction.
Bien que le résultat mathématique soit le même ( - x - = +), il y a beaucoup plus à voir et à comprendre dans une double négation que dans une simple affirmation : notamment une idée progressive (de progrès) qui s'inscrit dans la durée d'un combat incessant, et le dynamisme des forces à l'oeuvre que l'on perçoit alors avec perspective et profondeur, comme un acquis durement gagné.
Car dans les faits, la démarche Qualité n'est rien d'autre qu'une régression de régression, un échec de l'échec et à l'échec, une négation de négation qui positive alors l'objectif dans la direction du "zéro défaut". C'est en effet les points faibles ou les défauts constatés qu'on tente de corriger, de diminuer ou de supprimer. Cette décroissance vers le zéro est d'ailleurs tout à fait significative d'une régression qui devient par retournement et détournement subreptice - quasiment en douce - un accroissement positif. Mais il ne pourra y avoir véritablement de zéro défaut que lorsque cet objectif qualitatif deviendra aussi un objectif global, sociétal et politique. Ainsi pourra s'amorcer une spirale positive où l'échec de l'échec conduira immanquablement à la réussite de la réussite !
Un exemplePour illustrer mon propos, voici un exemple de Qualité réalisée dans le domaine viticole, et qui est certainement valable partout où le terrain s'y prête. Certains producteurs de la région de Gaillac acceptent de le faire et ne s'en portent pas plus mal, bien au contraire.
Ils produisent mieux, parce qu'ils demandent plus à leur vigne. Ils n'utilisent pas d'engrais ce qui oblige la vigne à faire des efforts supplémentaires pour aller chercher sa nourriture. Elle s'enracine de ce fait plus profondément, et révèle ainsi les qualités intrinsèques du terroir.
Ils produisent mieux, parce qu'ils demandent moins à leur vigne. En taillant très sévèrement les ceps, chaque pied de vigne ne produira que la moitié de ce qu'il pourrait produire. Il concentrera donc dans les grappes restantes toute la richesse en sucres, tanins, et autres arômes, qu'il aurait distribué plus équitablement s'il n'avait pas été taillé de la sorte.
Pour la vigne, la Qualité est à ce prix: souffrir d'un manque d'engrais et d'une taille très sévère, forcément stressante (la vigne pleure paraît-il...) mais prendre son temps le moment venu pour donner moins et mieux.
Pour le viticulteur, la Qualité est aussi à ce prix: travailler plus à la taille, activité nécessairement manuelle (et qualitative!), mais moins à la vendange.
Voilà quels sont les efforts partagés des parties.
D'un point de vue économique, le fait de ne pas utiliser d'engrais est une économie substantielle pour les viticulteurs. Cette non dépense chimique a une incidence directe sur leur prix de revient.
La production sera de fait moins importante en quantité (30 hecto à l'hectare au lieu de 70) mais par contre de bien meilleure qualité. Elle pourra donc mieux se vendre et acquérir au passage la renommée et label mérité (AOC). Du fait de l'abaissement des charges, le viticulteur raisonnable pourra proposer un prix de vente lui aussi raisonnable. Son vin ne sera pas forcément beaucoup plus cher qu'un vin plus ordinaire.
Le bilan écologique de cette fabrication est bien évidemment positif car le sol n'est pas pollué. Il conservera donc intégralement toutes ses qualités de terroir, gage d'une image de marque certaine, à la longue. Bien entendu, il faut naturellement qu'il s'y prête, qu'il ait, par essence, des qualités intrinsèques. Il ne s'agit donc pas de planter de la vigne n'importe où et n'importe comment comme cela s'est trop longtemps pratiqué.
Savoir parfois faire moins pour faire mieux, respecter les cycles et les équilibres naturels, retrouver une harmonie dans ce que l'on fait et être fier de ses résultats ne sont certainement pas des idées utopiques. Ces producteurs démontrent tous les jour le contraire. C'est cela la Qualité!
Nous avons donc vu à travers cet exemple que le résultat final demande à la fois plus et moins d'efforts aux parties, et surtout prend une dimension essentiellement qualitative, écologique et spirituelle.
Car qu'est-ce qu'un bon vin, sinon une convivialité partagée, qui allie dans son sein le plaisir des sens et le plaisir de l'esprit.
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